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双十一客服和库房准备必须做好的几件事

212 人参与  2020年11月01日 18:29  分类 : 淘宝开店  评论

说到双十一的客服和仓库发货,是最容易出现问题,也一定会有各种小问题的地方,那就更有必要去总结历年的经验教训,尽量去规避这些困扰。

客服端:

1 接单能力:下图的画面是不是很熟悉,大促期间这个红色的对话框就没有停过。面对大量咨询涌来的时候,必须要提前培训客服接单技巧和大流量接待能力。

双十一客服和库房准备必须做好的几件事

那么问题来了,一个客服每天可以接待多少个客人?

一位卖手机壳的客服表示,不忙的时候一般是700-1000人,最多的时候双十一是接近2000人。当然不同类目询单的工作量不一样,视情况而定。

这个数量可以给大家做个参考,大概估一下店铺大促时的访客有多少,根据询单率算出有多少人会来咨询,就可以得出需要配多少个客服。客服少了接单能力下降容易导致订单流失,我们首先在人手上要能接住。

2 活动转化:双十一活动优惠方案,一定要提前和客服沟通清楚,防止影响转化。双11活动越来复杂,各种活动琳琅满目,预售、抢购、满减、跨店等等,因此客服对自家的活动需要了然于心,在这个时候,顾客会来问的一般都是他自己无法确定的问题,如果客服也不能给个明确的回答,那还可以怎么办?

当天安排一个人对接活动方案问题,在遇到客服不能确定的问题时专人快速解决。

3 不要去帮顾客算价格(非常重要!),活动多,各种券、满减、N件折扣等再叠加平台活动,每个顾客购买商品参加的活动及金额决定能享受到的活动优惠不同。算错价格,特别是算少的话容易导致售后纠纷。告诉顾客注意领券,以提交定单价格为准即可。

4 提高效率:设置好快捷用语及自动回复,比如发货/快递/身高体重适合什么尺码,这些都是常规相同答案,快捷回复在快速回复买家问题的同时,还能有效节省大量时间。

5 分工:售前和售后建议分开,特别是从大促0点开始会陆续有售后的问题。售后能帮助分担一些复杂的问题,让售前客服专心做转化。

6 另外在时间段上,也要安排好分工和值班。建议11号前后轮班的时间分这两个:

11月10日22点—11月11日2点

11月11日2点—11月11日7点

11月11日7点—11月11日24点

夜间咨询不多,有人值班即可,双十一早上4点订单量就会起来,6点就能达到平时9点的销量曲线,早高峰这段时间特别要把握好。

仓库发货端:

今年大量缺货的情况下,仓库发货必然会承担巨大的压力。当然发货端不只是这一个问题,来看看有哪些需要提前安排和规避的。

1 发货时效:平销在300笔以上的商品,建议主推款可以提前打包好。针对sku比较单一或者sku很集中的热卖款,可以提前打包,颜色码数按平时销售比例打包好分区摆放。从零点爆发后立马就可以开始打单贴单发货。

双十一客服和库房准备必须做好的几件事

2 双11当天的订单尽量第一时间发货,因为双十一当天修改不了地址,也无法申请退款。要么赶紧把单打掉操作发货,要么订单不多的,可以到12号再开始发。建议尽量不改地址。

3 发货物料:打印机、纸箱等多准备一些。同时备足大量的打包材料纸箱,因为大促期间如果一旦缺这个缺那个,就会非常的麻烦。那时候快递都是瘫痪的。材料到不了活都干不了,最后就是有货也都白搭。

4 淘宝双11发货规则:今年淘宝商家发货规则建议提早了解,提前备货。没货了记得再加一个预售SKU,好处是能拍且让顾客知道发货时间。官方发货规定如下:

2020年11月11日-11月14日期间买家付款的订单,卖家须在11月17日23:59前发货并确保物流单号有揽收记录。

2020年11月15日-11月18日期间买家付款的订单,卖家须在买家付款后72小时内发货并确保物流单号有揽收记录。

双十一客服和库房准备必须做好的几件事

每年的双11快递都是大问题。客户在购买产品之后都想第一时间收到宝贝,但双11爆仓比比皆是。因为涉及到第三方物流快递,很多情况无法掌控,所以针对客户询问发货问题时客服要根据自己的情况谨慎回答,不要做无效的承诺。对于发出的运输情况我们可以如实告知客户,让顾客了解自己物品的物流情况,耐心等待包裹到达。

来源:168网商(微信公众号:game1wangyou),转载请保留出处和链接!

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双十一  客服  库房  

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